Corrigé — Cas — La pâtisserie « Douceurs Péi »
1« Vendre plus… » est-il un bon objectif ?
Non. C'est une intention vague : pas de chiffre (combien ?), pas d'échéance (pour quand ?). On ne pourra jamais savoir si elle l'a atteint. Ce n'est donc pas un objectif mesurable ni temporel.
2Ses deux objectifs chiffrés sont-ils SMART ?
Oui. Par exemple « Vendre 1 200 gâteaux par mois d'ici la fin de l'année » est :
- Spécifique : il s'agit des gâteaux.
- Mesurable : 1 200 par mois.
- Atteignable / Réaliste : cohérent avec son activité actuelle (1 050 atteints).
- Temporel : « d'ici la fin de l'année ».
Idem pour « 90 % de clients satisfaits » : chiffré et mesurable par questionnaire.
3Quels indicateurs pour contrôler ?
- Le nombre de gâteaux vendus par mois (pour l'objectif de ventes).
- Le taux de satisfaction des clients, mesuré par le questionnaire (pour l'objectif de satisfaction).
4Que faire au vu des résultats à 3 mois ?
Elle est proche mais en dessous (1 050/1 200 et 88 %/90 %). Le contrôle doit déboucher sur une action corrective. Par exemple :
- Lancer une promotion ou une nouveauté pour augmenter les ventes.
- Améliorer un point relevé dans les questionnaires (accueil, délai) pour gagner les 2 % de satisfaction manquants.
C'est la boucle du management : mesurer, comprendre, corriger.